تدوينة اليوم سوف اتجه بها الى تخصص جديد فى مجال الشبكات الا وهو ال Unified Communication و بالتحديد فى تخصص ال Contact Center.
و فى هذه التدوينة سوف اتناول بالشرح فقط مفهوم ال Contact Center و علاقة Cisco به لتكون مثابة بداية لعدة مواضيع و شروحات فى هذا المجال .
أولا ما معنى Contact Center ?
هى عبارة عن خدمة تقدمها مؤسسة ما سواء كانت شركة اتصالات او ISP او بنك ,.... لل Customers التابعة لهم وتتنوع وتختلف هذه الخدمات فى نوعها وفى الغرض منها فمثلا يمكن تقديم خدمات :
-Customer Services
-Technical Support Services
-Pre-Sales Services
كيفية تقديم هذه الخدمات لل Customers :
تتنوع طريقة تقديم هذه ال Services لل Customers على حسب الصورة التى تقدم بها او ال Technology و ال Technique المستخدم لتقديمها فنجد مثلا ان هذه الخدمات ممكن تقديمها من خلال :
-via Phone Calls
-via Online Chat
-via Mail
لنأخذ مثال لتوضيح فكرة عمل ال Contact Center :
تريد ان تقوم بالاتصال برقم خدمة العملاء لشركة الاتصالات التابع لها لكى تشكو من سوء الخدمة فقمت بالاتصال برقم خدمة العملاء و ليكن 9999 فسمعت رسالة مسجلة بها قائمة اختيارات فقررت اختيار التحدث مع موظف من الشركة لتشكو ه من سوء الخدمة ثم سمعت رسالة اخرى مسجلة تطلب منك الانتظار فترة على ال Hold حتى يتم تحويلك لموظف لتتحدث معه .
كل هذا ال Scenario حدث من خلال ال Contact Center System .
ما علاقة Cisco بال Contact center ?
توفر Cisco ال System المسؤول عن عملية ال handling من أول وصول المكالمة الى ال Voice Gateway الى ان تصل الى agent متضمنة ال Servers , Devices , Configurations أو حتى ال Application الذى يستخدمه ال agent للدخول على ال system من خلال ال PC الخاص به .
و تقدم Cisco العديد من ال Solutions و ال Products لاعداد وانشاء ال Contact Center Systems باختلاف احجامها سواء كانت Small , Large Size كما سنرى فى التدوينات القادمة .
أرجو ان تكون هذه التدوينة كانت بسيطة ومفهومة ...
No comments:
Post a Comment