Saturday, April 6, 2013

Cisco and Contact Center


تدوينة اليوم سوف اتجه بها الى تخصص جديد فى مجال الشبكات الا وهو ال Unified Communication و بالتحديد فى تخصص ال Contact Center.
و فى هذه التدوينة سوف اتناول بالشرح فقط مفهوم ال Contact Center و علاقة Cisco  به لتكون مثابة بداية لعدة مواضيع و شروحات فى هذا المجال .

أولا ما معنى Contact Center ?
هى عبارة عن خدمة تقدمها مؤسسة ما سواء كانت شركة اتصالات او ISP او بنك ,.... لل Customers  التابعة لهم وتتنوع وتختلف هذه الخدمات فى نوعها وفى الغرض منها فمثلا يمكن تقديم خدمات :
-Customer Services
-Technical Support Services
-Pre-Sales Services

كيفية تقديم هذه الخدمات لل Customers :
تتنوع طريقة تقديم هذه ال Services  لل Customers  على حسب الصورة التى تقدم بها او ال Technology  و ال Technique المستخدم لتقديمها فنجد مثلا ان هذه الخدمات ممكن تقديمها من خلال :
-via Phone Calls
-via Online Chat
-via Mail

لنأخذ مثال لتوضيح فكرة عمل ال Contact Center :
تريد ان تقوم بالاتصال برقم خدمة العملاء لشركة الاتصالات التابع لها لكى تشكو من سوء الخدمة فقمت بالاتصال برقم خدمة العملاء و ليكن 9999 فسمعت رسالة مسجلة بها قائمة اختيارات فقررت اختيار التحدث مع موظف من الشركة لتشكو ه من سوء الخدمة ثم سمعت رسالة اخرى مسجلة تطلب منك الانتظار فترة على ال Hold  حتى يتم تحويلك لموظف لتتحدث معه .
كل هذا ال Scenario  حدث من خلال ال Contact Center System .

ما علاقة Cisco  بال Contact center ?
توفر Cisco ال System المسؤول عن عملية ال handling من أول وصول المكالمة الى ال Voice Gateway  الى ان تصل الى agent متضمنة ال Servers , Devices , Configurations أو حتى ال Application الذى يستخدمه ال agent للدخول على ال system من خلال ال PC الخاص به .
و تقدم Cisco  العديد من ال Solutions  و ال Products  لاعداد وانشاء ال Contact Center Systems  باختلاف احجامها سواء كانت Small , Large Size كما سنرى فى التدوينات القادمة .

أرجو ان تكون هذه التدوينة كانت بسيطة ومفهومة ...

No comments:

Post a Comment